DOI: 10.26820/recimundo/7.(1).enero.2023.348-361
URL: https://recimundo.com/index.php/es/article/view/1959
EDITORIAL: Saberes del Conocimiento
REVISTA: RECIMUNDO
ISSN: 2588-073X
TIPO DE INVESTIGACIÓN: Artículo de revisión
CÓDIGO UNESCO: 32 Ciencias Médicas
PAGINAS: 348-361
Estrés y satisfacción laboral en gestores de una empresa de
cobranza en Guayaquil, Ecuador
Stress and job satisfaction in managers of a collection company in Guayaquil, Ecuador
Stress e satisfação profissional nos gestores de uma empresa de recolha em
Guayaquil, Equador
Génesis Paulett Quinto Reyes
1
; Bryan Daniel Merchán Espinoza
2
; Cecilia María Bastidas Bolaños
3
RECIBIDO: 10/01/2023 ACEPTADO: 26/02/2023 PUBLICADO: 02/04/2023
1. Psicóloga; Universidad de Guayaquil; Guayaquil, Ecuador; genesis.quintor@ug.edu.ec; https://orcid.
org/0000-0002-1991-2371
2. Psicólogo; Universidad de Guayaquil; Guayaquil, Ecuador; bryan.merchane@ug.edu.ec; https://orcid.
org/0009-0002-8780-3449
3. Diplomado en Docencia Superior; Diploma Superior en Diseño Curricular por Competencias; Máster en
Psicología Laboral y de Las Organizaciones; Psicóloga Industrial; Universidad de Guayaquil; Guayaquil,
Ecuador; cecilia.bastidasb@ug.edu.ec; https://orcid.org/0000-0001-7042-3533
CORRESPONDENCIA
Génesis Paulett Quinto Reyes
genesis.quintor@ug.edu.ec
Guayaquil, Ecuador
© RECIMUNDO; Editorial Saberes del Conocimiento, 2023
RESUMEN
El estrés y la satisfacción laboral son factores que en la actualidad está afectando a los trabajadores en las diferentes
ramas profesionales o áreas laborales que hay en el país. Estos factores junto con los problemas políticos y económicos
generan malestares psicofisiológicos a los colaboradores de las empresas, entre ellos las empresas de cobranza. Por lo
tanto, es importante identificar las problemáticas que se encuentran dentro del call center para mejorar los resultados de
los colaboradores. El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre el estrés laboral y la satisfacción laboral
en los gestores de una empresa de cobranza de la ciudad de Guayaquil. La investigación fue de tipo cuantitativa, con
diseño no experimental, transversal y alcance correlacional. Los instrumentos empleados fueron el Cuestionario de Satis-
facción Laboral (SL-SPC) y la Escala de Estrés Laboral (OIT-OMS). Los resultados obtenidos demostraron que los niveles
de estrés laboral en la mayoría de los gestores son bajos y se presenta un nivel alto en relación con la satisfacción laboral,
dichos resultados también nos demuestran que existen factores de estrés a nivel bajo- medio que se deben tomar en
cuenta. Como conclusión se determina que existe una correlación inversamente proporcional y poco significativa entre las
variables, a menor nivel de estrés es mayor el nivel de satisfacción laboral, permitiendo verificar que las dimensiones de
estrés laboral tienen alguna relación con las de satisfacción laboral aceptando la hipótesis alternativa.
Palabras clave: Estrés Laboral, Satisfacción Laboral, Organización, Gestores y Cobranza.
ABSTRACT
Stress and job satisfaction are factors that are currently affecting workers in different professional branches or work areas
in the country. These factors, along with political and economic problems, generate psychophysiological discomfort for
company employees, including collection companies. Therefore, it is important to identify the problems that are found with-
in the call center to improve the results of the collaborators. The objective of the research was to determine the relationship
between job stress and job satisfaction in the managers of a collection company in the city of Guayaquil. The research was
quantitative, with a non-experimental, cross-sectional design and correlational scope. The instruments used were the Job
Satisfaction Questionnaire (SL-SPC) and the Job Stress Scale (OIT-WHO). The results obtained showed that the levels of
job stress in most managers are low and there is a high level in relation to job satisfaction, these results also show us that
there are low-medium stress factors that must be taken consider. In conclusion, it is determined that there is an inversely
proportional and insignificant correlation between the variables, the lower the level of stress, the higher the level of job sat-
isfaction, allowing to verify that the dimensions of job stress have some relationship with those of job satisfaction, accepting
the alternative hypothesis.
Keywords: Job Stress, Job Satisfaction, Organization, Managers and Collection.
RESUMO
O stress e a satisfação profissional são factores que afectam actualmente os trabalhadores de diferentes ramos profissio-
nais ou áreas de trabalho no país. Estes factores, juntamente com problemas políticos e económicos, geram desconforto
psicofisiológico para os trabalhadores das empresas, incluindo as empresas de recolha. Por conseguinte, é importante
identificar os problemas que se encontram dentro do centro de chamadas para melhorar os resultados dos colaborado-
res. O objectivo da investigação era determinar a relação entre o stress laboral e a satisfação profissional nos gestores de
uma empresa de recolha na cidade de Guayaquil. A investigação foi quantitativa, com uma concepção não experimental,
transversal e de âmbito correlacional. Os instrumentos utilizados foram o Job Satisfaction Questionnaire (SL-SPC) e a Job
Stress Scale (OIT-WHO). Os resultados obtidos mostraram que os níveis de stress no trabalho na maioria dos gestores
são baixos e que existe um elevado nível em relação à satisfação no trabalho, estes resultados também nos mostram
que existem factores de stress baixos-médios que devem ser considerados. Em conclusão, determina-se que existe uma
correlação inversamente proporcional e insignificante entre as variáveis, quanto menor o nível de stress, maior o nível de
satisfação no trabalho, permitindo verificar que as dimensões do stress no trabalho têm alguma relação com as da satis-
fação no trabalho, aceitando a hipótese alternativa.
Palavras-chave: Stress no emprego, Satisfação no emprego, Organização, Gestores e Cobrança.
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Introducción
La globalización y el progreso tecnológico
no solo ha generado desarrollo económico,
sino que ha creado grandes cambios en el
mundo del trabajo, al globalizarse la econo-
mía se incrementa la competitividad lo que
ha conllevado a cambios en los modelos de
empleo, así como en los procesos de tra-
bajo. El avance tecnológico del internet ha
conducido a que exista mayor dificultad en
poder identificar la delimitación entre el tra-
bajo y la vida laboral.
Por otra parte nos enfrentamos una crisis
mundial que ha contribuido al incremento
del desempleo, la pobreza y la exclusión
social producto de que numerosas empre-
sas redujeron su actividad por no poder
competir en el mercado global con reduc-
ciones de personal, reestructuración, fu-
sión, subcontratación y despidos masivos,
provocando sentimiento de incertidumbre
a los trabajadores que permanecían en sus
puestos de trabajo expuestos a mayores
exigencias laborales, como cargas y ritmos
de trabajo, incremento de nuevas tareas y
horarios y flexibilidad.
El trabajo como fenómeno social y como
significado son interiorizados por los seres
humanos como elementos importantes en
su vida por lo que no solo provee al sujeto
de recursos económicos, sino que le da un
estatus social, crea identidad, promueve las
relaciones sociales y le genera satisfaccio-
nes con la vida, por lo que le es fundamen-
tal en la vida, razón por la cual el estudio
de la satisfacción laboral a pesar de haber
sido estudiado por mucho tiempo tiene vi-
gencia. Las nuevas condiciones laborales
que generan incertidumbre frente a la po-
sibilidad de pérdida de empleo, desgaste
y agotamiento en quienes todavía conser-
van su puesto de empleo afectan a la salud
mental y entre sus principales consecuen-
cias se encuentra el estrés laboral, llegando
a la depresión y muchas veces al suicidio.
QUINTO REYES, G. P., MERCHÁN ESPINOZA, B. D., & BASTIDAS BOLAÑOS, C.
La satisfacción laboral es uno de los ámbi-
tos de la calidad de vida laboral, sin em-
bargo, no existe unanimidad acerca de su
concepto, por su basta tradición muchos
autores la han definido como un factor que
determina el bienestar del sujeto o como
actitud frente al trabajo, lo que desde una u
otra perspectiva afecta a la productividad.
Para Nieto (2017) la satisfacción laboral es
un factor de gran relevancia para una orga-
nización hoy en día, puesto que si un traba-
jador no se siente satisfecho en su medio
de trabajo va a incidir negativamente en sus
actividades y determinará por ende tanto el
éxito como el fracaso de la entidad a la que
pertenece. Para que el trabajador considere
que está satisfecho en su entorno laboral va
a involucrar una evaluación constante sobre
su entorno que influye de manera directa en
lo que piensa, siente, en su conducta y en su
actitud, todos estos elementos son en gran
medida determinantes para el colaborador,
puesto que su nivel de satisfacción va a de-
pender de la calidad de trabajo que ejecuta.
El estrés laboral se puede reflejar en la du-
ración de las cargas de trabajo estable-
cidas, la creciente presión, los despidos
constantes, entre otras situaciones más que
arremeten contra el bienestar de los colabo-
radores. La demanda y exigencia durante
la ejecución del trabajo son cada “vez ma-
yores, el ritmo es constante y el entorno se
convierte en un espacio clave tanto para
generar situaciones negativas en la salud
como para prevenirlas, de no poder respon-
der ante estas situaciones se contribuye y
afianza el surgimiento y mantenimiento de
estrés laboral, y esta problemática afecta
directa y negativamente a la satisfacción
de los trabajadores como en los resultados
que espera conseguir la organización.”
La OIT en el 2016 define:
el estrés es la respuesta física y emo-
cional a un daño causado por un des-
equilibrio entre las exigencias perci-
bidas y los recursos y capacidades
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ESTRÉS Y SATISFACCIÓN LABORAL EN GESTORES DE UNA EMPRESA DE COBRANZA EN GUAYAQUIL,
ECUADOR
percibidos de un individuo para hacer
frente a esas exigencias. El estrés re-
lacionado con el trabajo está determi-
nado por la organización del trabajo, el
diseño del trabajo y las relaciones labo-
rales, y tiene lugar cuando las exigen-
cias del trabajo no se corresponden o
exceden de las capacidades, recursos
o necesidades del trabajador o cuando
el conocimiento y las habilidades de un
trabajador o de un grupo para enfrentar
dichas exigencias no coinciden con las
expectativas de la cultura organizativa
de una empresa. (OIT, pág. 2)
Freire et al., (2020) realizaron una investiga-
ción cuyo objetivo fue analizar el impacto
del estrés laboral en la satisfacción de los
trabajadores de una compañía que elabora
productos químicos para la construcción en
la ciudad de Durán-Ecuador. Las correla-
ciones realizadas permitieron concluir que
se da una relación inversamente proporcio-
nal en las variables, es decir que cuando el
estrés aumenta la satisfacción baja y vice-
versa. Adicionalmente encontraron correla-
ción entre las dimensiones de estrés y las
de satisfacción, sin embargo, no se da una
correlación directa entre los cuestionarios
aplicados, predominando el nivel bajo de
estrés y alta satisfacción.
Palas (2021) realizó una investigación cuyo
propósito fue la de determinar la relación
que existe entre estrés y la satisfacción
laboral en colaboradores de entidades fi-
nancieras CrediScotia y Scotiabank distrito
de Tumbes-Perú. Los resultados que obtu-
vieron fueron: La no existencia de una co-
rrelación entre ambas variables, 62.9% de
los colaboradores presentaron un nivel de
estrés laboral alto, y 33,3% de insatisfecho.
Logro determinar que se da una correlación
de Spearman negativa entre satisfacción
laboral: dimensiones de la estructura or-
ganizacional), el territorio organizacional la
tecnología la influencia del líder, la falta de
cohesión y la de respaldo de grupo.
La empresa en la que realiza el estudio se
dedica a la cobranza de cartera vencida,
carteras del área comercial y bancaria en la
ciudad de Guayaquil, posicionada más de
ocho años. Los gestores tienen como obje-
tivo principal llegar a la meta para obtener
los beneficios que otorga la empresa por
los resultados obtenidos, existen meses con
índices bajos en recuperación de las carte-
ras, y por ende una tendencia al despido,
la clientela y/o deudores constituyen para el
gestor un reto en hacer efectivas sus dudas,
estas y más situaciones producen un impac-
to a nivel de estrés en los gestores, incidien-
do a su vez en su satisfacción dentro de la
organización, puesto que se ha identificado
algunos síntomas psicofisiológicos.
La investigación pretende encontrar la re-
lación que existe entre el estrés y la satis-
facción laborales de los gestores de la em-
presa de cobranza, estableciendo el nivel
estrés en que se encuentran los sujetos de
la investigación, identificando las dimensio-
nes que están afectando la satisfacción la-
borar y las dimensiones del estrés que se
correlacionan con la satisfacción.
Materiales y Métodos
La investigación se realizó con enfoque
cuantitativo. Es un estudio ex post facto de
tipo correlacional que permite establecer
las asociaciones entre las dos variables es-
tudiadas. Los métodos utilizados, fueron los
de análisis y síntesis, el cual permitió esta-
blecer consideraciones específicas a partir
de los datos generales. Además, se utilizó
el método inductivo-deductivo, el cual per-
mitió establecer inferencias acerca de la
realidad estudiada.
Se empleó un instrumento denominado
cuestionario de Estrés Laboral validado
por la OIT-OMS de Ivancevich y Matteson
(1989), con una fiabilidad del 0,9218. en el
Coeficiente Alfa de Cronbach en una inves-
tigación aplicada a trabajadores de un call
center en Lima Perú por Suárez (2013 cita-
do por Rodríguez, 2019).